Die Kunst der Empathie im E-Mail Marketing

Warum ist Empathie im E-Mail Marketing wichtig?

Wir haben sie alle schon einmal gesehen – Marketing E-Mails, die versuchen, empathisch und authentisch zu klingen, sich  am Ende jedoch künstlich und oberflächlich anhören. Genauso gibt es die E-Mails,  die sehr direkt ein unverblümtes Verkaufsgespräch initiieren.

Nun ist es keine Neuigkeit, dass Marketer versuchen diese Art von unverblümtem Verhalten zu minimieren  (und die Authentizität maximieren), und derzeit ist die Empathie in E-Mails wichtiger denn je.

Wie setzt man Empathie ein und erreicht echte Authentizität und Sympathie?

Erst kürzlich veranstalteten Mailjet und Mailgun das E-Mail Camp 2020 mit einigen besonderen Gästen – Matthew Smith von Really Good Emails und Alex Patton von Customer.io, die genau zu diesem Thema Vorträge hielten.

In diesem Beitrag werden wir ihre Ratschläge noch einmal Revue passieren lassen und Ihnen zeigen, wie Sie Empathie am besten in Ihren E-Mail Kampagnen einbringen.

So werden Sie ein empathischer Marketer: Schritt-für-Schritt

Schauen wir uns im nächsten Abschnitt genauer an, wie Sie Schritt-für-Schritt vorgehen, um empathisches Marketing in die Tat umzusetzen.

Schritt 1: Empathie beginnt bei Ihnen

Unser erster Gedanke zum Thema Empathie in E-Mails stammt von Matthew Smith von Really Good Emails. Beim Email Camp sprach Matthew über das „Säubern des eigenen geistigen Posteingangs“ vor dem Versenden von E-Mails.

Dies bedeutet: Sie sollten im Grunde geistige Klarheit und Frieden erreichen und Ihre eigenen Emotionen verarbeiten, bevor Empathie aus Ihnen fließen kann.

Warum? Wie Matthew betont, kommen Ihre Emotionen in Ihren Botschaften zum Ausdruck.

Wenn Sie abgelenkt oder verärgert sind, konzentrieren Sie sich nicht wirklich auf Ihre Kommunikation – Sie konzentrieren sich auf das, was Sie ablenkt oder verärgert. Ihr geistiger Posteingang ist gefüllt mit Müll und es wird schwierig, effektiv und authentisch zu kommunizieren.

Wenn Sie jedoch entspannt, ausgeglichen und konzentriert sind, strahlen Sie Klarheit und Frieden aus und Ihre E-Mails vermitteln Ihren Empfängern  gute Gefühle und dazu noch Ehrlichkeit.

Das erhöht die Chancen, dass sie auf Ihre Nachrichten so antworten, wie Sie es wünschen.

Alex Patton von Customer.io fügt außerdem hinzu, dass Sie „E-Mails versenden sollten, über deren Erhalt Sie sich selbst freuen würden.“ Dies knüpft an die Idee an, mit Ihren Lesern authentisch zu sein – wie wir bereits erwähnt haben, will niemand diese schwer lesbaren und wenig aufrichtigen Marketing E-Mails lesen.

Die Leser wünschen sich Botschaften, die sich so anfühlen, als würden sie von anderen (friedlichen, glücklichen) Menschen gesendet. Leben Sie diese positive Einstellung.

Erkenntnisse aus dem Camp:

• Konzentrieren Sie sich auf Ihre eigenen Emotionen, bevor Sie versuchen, Empathie zu zeigen.

• Zeigen Sie echte Emotionen. Was Sie fühlen, kommt in Ihren Botschaften zum Ausdruck.

• Senden Sie E-Mails, die Sie gern selbst erhalten möchten.

Im Camp-Sinne sind gute E-Mails Stoff fürs Lagerfeuer und schlechte E-Mails sind wie Mückenstiche.

Schritt 2: Finden Sie die richtige Balance

Matthew stellte während des Camps eine wichtige Frage: Kennen Sie Ihre Kunden?

Diese Frage mag zwar einfach erscheinen, beinhaltet aber einen wichtigen Gedanken, der sich daraus ableitet. Wie gut Sie Ihre Kunden kennen, hat Einfluss darauf, welche Art von Botschaften Sie ihnen senden.

Wenn Sie den Kunden nicht kennen, werden Ihre Botschaften keine Resonanz finden. Finden Sie daher die richtige Balance zwischen Eigenwerbung, legitimen Kundenvorteilen und Empathieerklärungen.

Sie müssen also herausfinden, was Ihre Kunden wollen.

• Vielleicht wollen sie, wie Matthew vorschlägt, qualitative Forschung wie Kundeninterviews.

• Vielleicht wollen sie quantitative Informationen wie Geschäftsdaten und Kosten-Updates.

• Vielleicht wollen sie Gifs von Tieren.

Was auch immer es ist, finden Sie heraus, was sie wollen, und halten Sie sich daran. Denken Sie daran, dass Sie das alles in erster Linie für Ihre Kunden tun. Worin besteht für sie der Anreiz, Ihre Emails zu lesen, wenn diese Emails nur Ihnen dienen?

Seien Sie dieser Anreiz.

Außerdem rät Alex dazu, „sicherzustellen, dass Ihre E-Mails immer eine positive Seite für den Leser beinhalten“ Wenn Ihre E-Mail keine Existenzberechtigung hat, versenden Sie sie nicht.

Für einige der positiven Aspekte dieser Nachrichten schlägt Alex Ideen wie Rabatte, nützliche Kontoinformationen und mehr vor. Senden Sie diese Botschaften sparsam und zu optimalen Zeiten.

Ihre Leser werden weniger hochwertige Botschaften immer mehr zu schätzen wissen als eine Flut inhaltsleerer Werbung beispielsweise.

Das Versenden vieler E-Mails, egal von wem, wird sich für Ihre Leser wie Spam anfühlen. Zu viel davon, und Ihr Spamming kann sich negativ auf Ihr Absender Reputation auswirken.

Wählen Sie für Ihre E-Mails gut durchdachte E-Mail Inhalte und geben Sie Ihren Empfängern das Gefühl, sich auf die nächste Nachricht von Ihnen zu freuen.

Erkenntnisse aus dem E-Mail Camp zusammengefasst:

• Lernen Sie Ihre Kunden kennen. Finden Sie heraus, was sie wollen.

• Stellen Sie sicher, dass Ihre E-Mails immer eine positive Seite für den Leser beinhalten.

• Vermeiden Sie Spammer-Verhalten

Schritt 3: Legen Sie Erwartungen fest

Matthew von Really Good Emails legt großen Wert auf die Sprache und Planung in E-Mails: Sagen Sie im Voraus, wie Sie vorgehen wollen, und halten Sie sich daran.

Setzen Sie empathische E-Mails ein, um Erwartungen festzulegen, die Kundenbetreuung und -beziehungen zu verfolgen und sie zu verbessern.

• Sind Sie lustig, freundlich oder sarkastisch? Zeigen Sie dies.

• Versenden Sie dienstags wöchentliche Rundbriefe oder mittwochs Rabatte? Sagen Sie es Ihren Lesern – und halten Sie Ihr Wort.

Beständigkeit ist  einer der größten Schlüssel zum Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen ist.

Freundlichkeit ist ein weiterer Schlüssel zum Aufbau großartiger Kundenbeziehungen. Alex von Customer.io sagt, dass Sie immer „darauf achten sollten, dass Sie mit Freundlichkeit, Klarheit und Detailgenauigkeit antworten“, wenn Sie mit Problembereichen und Fragen von Kunden umgehen.

Wenn Sie in einer E-Mail sagen, dass Sie etwas tun werden, dann tun Sie es auch.

Stellen Sie in diesem Zusammenhang immer sicher, dass Ihr Kunde mit Ihrer Antwort zufrieden ist – zeigen Sie Ihren Kunden, dass sie Ihnen wichtig sind.

Behandeln Sie Ihre Kunden nicht wie einen Geist, bis Sie ihn als Kunden verlieren, sondern engagieren Sie sich auf konsequente, hilfreiche Weise.

So erhalten Sie zufriedene und nur selten verärgerte Kunden. Reagieren Sie schnellstmöglich auf Ihre Kunden und arbeiten Sie fleißig an einer Lösung. Betrachten Sie die Situation aus ihrer Perspektive und erkennen Sie, was Ihre Kunden am meisten brauchen, und nutzen Sie dieses Bedürfnis, um Kundenzufriedenheit zu schaffen.

Wenn Sie E-Mails mit klaren Erwartungen formulieren und diese mit freundlicher und konsistenter Kommunikation erfüllen, bieten Sie Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen eine stabile Metrik für die Kundenzufriedenheit.

Wenn Sie sich diese Metrik ansehen, können Sie erkennen, wo Ihr Kundenservice verbesserungsbedürftig sein könnte – und in welchen Bereichen Sie sich wirklich auszeichnen.

Erkenntnisse aus dem E-Mail Camp zusammengefasst:

• Teilen Sie Ihren Kunden im Voraus mit, wie Sie vorgehen wollen, und halten Sie sich daran.

• Reagieren Sie auf Anfragen schnell, freundlich und ausführlich.

• Nutzen Sie Kunden-Feedback als Möglichkeit zur Verbesserung.

Weitere Erkenntnisse aus dem E-Mail Camp

Nun wissen Sie, wie Empathie in Ihren E-Mails Ihnen helfen kann, um Empathie zu fördern und eine solide Beziehung zu Ihren Abonnenten aufzubauen, und welche Strategien dafür anzuwenden sind.

Mit diesen können Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden sich auf Ihre E-Mails freuen und sich mit ihnen beschäftigen.

Schauen Sie sich doch gleich die englischen Aufzeichnungen unserer E-Mail Camp 2020-Gäste wie Matthew Smith von Really Good Emails und Alex Patton von Customer.io an.

Erfahren Sie in  Matthews Sitzung mehr über den mentalen Posteingang, E-Mail Vorteile und mehr.

Sehen Sie sich Alex' Sitzung an, um mehr Informationen über E-Mail Strategie, Kundenbeziehungen und mehr zu erhalten.

Sie können auch andere Sitzungen einzeln und die vollständige Wiederholung der Email Camp 2020-Veranstaltung ansehen, indem Sie unsere Email Camp-Seite besuchen.

Fazit

Echte, authentische E-Mails sind durchaus einfach zu erstellen, solange Sie sich an einige bewährte Praktiken halten und natürlich Sie selbst sind. Setzen Sie Ihr gelerntes Wissen direkt in die Tat um  und werden Sie ein Meister der empathischen E-Mail.